2025年1月1日-12月31日，客服中心总来电共计23.08万次，较2024年20.39万次增加2.68万次，总来电同比增加了13.2%。客服中心受理投诉10件，投诉处理完结率100%。投诉问题的原因主要集中在以下方面：

一、客服中心接电问题分析

当前服务质量类投诉仍占较大比例，主要源于二方面原因：一是少数营业员服务意识不足，服务态度偏生硬，影响客户体验；二是部分营业员在依规办理业务时，与客户沟通解释不到位，未能达成共识。

二、市长热线相关问题分析

从诉求内容看，突出在三个方面：一是敬老卡及特殊卡种服务问题（占比45%），集中在开通网上升级渠道、优化线下排队、爱心卡全市通用、增设学生卡办理窗口等方面；二是手机支付相关问题（占比35%），集中在手机损坏/丢失后的退卡退款、NFC功能绑定异常等问题；三是交易扣费异常问题（占比20%），集中于公交轨道NFC刷卡多扣费、账单查询不清晰等方面。